- Η εναλλακτική επίλυση διαφορών επιτρέπει στους καταναλωτές και τους εμπόρους να επιλύουν τις διαφορές τους γρήγορα και οικονομικά χωρίς να προσφεύγουν στο δικαστήριο.
- Νέα μέτρα για τη βελτίωση της συμμετοχής των εμπόρων και την ευαισθητοποίηση των καταναλωτών
- Επιτρέποντας τη συμμετοχή εμπόρων τρίτων χωρών.
- Η συμφωνία της Πέμπτης μεταξύ Κοινοβουλίου και Συμβουλίου στοχεύει στην αύξηση της ευαισθητοποίησης των καταναλωτών και στην ενθάρρυνση της μεγαλύτερης συμμετοχής των επιχειρήσεων σε εξωδικαστικές λύσεις διαφορών.
Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) περιλαμβάνει αμερόληπτους, εξωδικαστικούς φορείς , όπως συμβιβαστές, διαμεσολαβητές, διαιτητές, τους συνηγόρους του πολίτη και τα συμβούλια καταγγελιών, οι οποίοι βοηθούν τους καταναλωτές και τις εταιρείες να επιλύουν ζητήματα φιλικά, με δίκαιο και χαμηλού κόστους τρόπο.
Οι συμφωνηθέντες κανόνες αποσκοπούν στον εκσυγχρονισμό των υφιστάμενων κανόνων ΕΕΔ για την ψηφιακή οικονομία, διευκολύνοντας την επίλυση διασυνοριακών διαφορών και απλουστεύοντας τις διαδικασίες τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τις επιχειρήσεις.
Πεδίο εφαρμογής και έμποροι τρίτων χωρών
Οι συμφωνημένοι κανόνες διευκρινίζουν το πεδίο εφαρμογής του πλαισίου ΕΕΔ στις διαφορές δικαιωμάτων των καταναλωτών που προκύπτουν από μια σύμβαση, συμπεριλαμβανομένων ζητημάτων που προκύπτουν πριν από τη σύμβαση (π.χ. διαφήμιση και παροχή πληροφοριών) και μετά τη λήξη της (π.χ. χρήση ψηφιακού περιεχομένου).
Δεδομένου ότι 2 στις 5 ηλεκτρονικές συναλλαγές που πραγματοποιούν καταναλωτές της ΕΕ πραγματοποιούνται με εμπόρους εγκατεστημένους σε τρίτες χώρες, η συμφωνία επιτρέπει και σε αυτούς τους εμπόρους να συμμετέχουν σε διαδικασίες ΕΕΔ.
Ενίσχυση της συμμετοχής και διασφάλιση της λογοδοσίας των εμπόρων
Εκτός εάν συγκεκριμένη νομοθεσία της ΕΕ ή εθνική νομοθεσία επιβάλλει τη συμμετοχή των εμπόρων στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών, οι επιχειρήσεις θα εξακολουθήσουν να είναι ελεύθερες να αποφασίζουν εάν θα συμμετάσχουν σε εναλλακτική επίλυση διαφορών ή όχι. Για την ενίσχυση της συμμετοχής των εμπόρων και των καταναλωτών, τα κράτη μέλη θα πρέπει να θεσπίσουν μέτρα που ενθαρρύνουν τους εξωδικαστικούς διακανονισμούς, για παράδειγμα μέσω ενημερωτικών εκστρατειών, πιστοποιητικών ή οικονομικών κινήτρων. Με τον τρόπο αυτό, θα πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή σε τομείς με μεγάλο αριθμό καταγγελιών καταναλωτών, ιδίως στους τομείς των μεταφορών και του τουρισμού, συμπεριλαμβανομένων των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών μεταφορών.
Οι συμφωνημένοι κανόνες εισάγουν την υποχρέωση των εμπόρων να απαντούν εάν προτίθενται να συμμετάσχουν στην προτεινόμενη διαδικασία όταν ένας καταναλωτής ζητά παρέμβαση μέσω ΕΕΔ. Οι διαπραγματευτές συμφώνησαν ότι η περίοδος αυτή δεν θα πρέπει να υπερβαίνει τις 20 εργάσιμες ημέρες (30 σε πολύπλοκες υποθέσεις). Η έλλειψη απάντησης θα αντιμετωπίζεται ως άρνηση, επιτρέποντας την περάτωση των υποθέσεων.
Βελτιστοποίηση και φιλικότητα προς τον χρήστη στις πληροφορίες
Τα συμφωνηθέντα μέτρα επιτρέπουν στους φορείς ΕΕΔ να ομαδοποιούν παρόμοιες υποθέσεις κατά του ίδιου εμπόρου (με τη συγκατάθεση του καταναλωτή), οδηγώντας σε ταχύτερες και πιο συνεκτικές διαδικασίες.
Πρέπει να διατηρούν ιστότοπους όπου οι καταναλωτές μπορούν εύκολα να βρίσκουν πληροφορίες σχετικά με τέτοιες διαδικασίες, καθώς και να υποβάλλουν και να παρακολουθούν τα παράπονά τους στο διαδίκτυο.
Παραθέτω
Η εισηγήτρια του Κοινοβουλίου, Laura Ballarín Cereza (Σοσιαλιστές, Ισπανία), δήλωσε: «Η αναθεώρηση της οδηγίας ΕΕΔ αποτελεί ένα σημαντικό βήμα προόδου για τα δικαιώματα των καταναλωτών. Σύμφωνα με τη νέα συμφωνία, τα κράτη μέλη αναμένεται να θεσπίσουν μέτρα κινήτρων για την ενθάρρυνση της συμμετοχής τόσο των καταναλωτών όσο και των εμπόρων σε διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών, ιδίως σε τομείς που έχουν αποτελέσει αντικείμενο επανειλημμένων καταγγελιών από καταναλωτές — όπως οι αεροπορικές εταιρείες. Η αναθεωρημένη οδηγία επεκτείνει επίσης το πεδίο εφαρμογής σε εμπόρους τρίτων χωρών, δεδομένης της τρέχουσας σημασίας του ηλεκτρονικού εμπορίου».
Φόντο
Εάν ένας καταναλωτής έχει κάποιο πρόβλημα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που αγόρασε, για παράδειγμα εάν ένας έμπορος αρνηθεί να επισκευάσει ένα προϊόν ή να εκδώσει επιστροφή χρημάτων, έχει την επιλογή να επιλύσει τη διαφορά εξωδικαστικά χρησιμοποιώντας μια εναλλακτική διαδικασία επίλυσης διαφορών, μια οικονομική και απλή εναλλακτική λύση στις δικαστικές διαδικασίες. Κάθε χρόνο, περίπου 300.000 επιλέξιμες διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων διεκπεραιώνονται από φορείς ΕΕΔ, με τα ποσοστά επίλυσης να κυμαίνονται από 17% έως 100% σε ολόκληρη την ΕΕ. Παρά ταύτα, η υιοθέτηση της ΕΕΔ παραμένει χαμηλή, εν μέρει λόγω της χαμηλής ευαισθητοποίησης των καταναλωτών, της χαμηλής συμμετοχής των εμπόρων, των κενών κάλυψης, του υψηλού κόστους και των πολύπλοκων διαδικασιών σε ορισμένα κράτη μέλη.
Επόμενα βήματα
Το Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο κατέληξαν σε «συμφωνία σε πρώιμη δεύτερη ανάγνωση». Το Συμβούλιο αναμένεται να εγκρίνει επίσημα τη συμφωνία αυτή, μετά την οποία το Κοινοβούλιο θα ψηφίσει για την έγκρισή της στην ολομέλεια, σε δεύτερη ανάγνωση.
Η οδηγία θα τεθεί σε ισχύ 20 ημέρες μετά τη δημοσίευσή της στην Επίσημη Εφημερίδα της ΕΕ. Οι διατάξεις θα αρχίσουν να εφαρμόζονται μετά από 32 μήνες.
